Wskaźnik NPS: co to jest i jak go wykorzystać?

Zatrzymanie klienta na dłużej i zachęcenie go do powtórnego skorzystania z usług firmy jest dla niej znacznie bardziej opłacalne niż pozyskiwanie coraz to nowych kupujących. Potwierdzają to wszyscy specjaliści z dziedziny marketingu. Wskaźnik, który ocenia, czy konsumenci są skłonni do Ciebie wrócić lub polecić Twoje produkty innym, to właśnie NPS. Umiejętnie wykorzystywany może podnieć efektywność pracy przedsiębiorstwa i przyczynić się do wzrostu jego zysków. Sprawdź, co jeszcze warto wiedzieć o NPS i w jaki sposób możesz na co dzień go używać.

Poznaj Wskaźnik Rekomendacji Netto

NPS, czyli Wskaźnik Rekomendacji Netto określa stopień przywiązania klienta do marki. Wykorzystywanie go w planowaniu działalności firmy jest coraz popularniejsze, tym bardziej warto więc nauczyć się używać go dla swoich potrzeb, żeby nie zostać w tyle za konkurencją, która regularnie z niego korzysta. Co konkretnie powinieneś o nim wiedzieć?

Obliczenia wskaźnika NPS

Formuła stosowana do określenia wysokości wskaźnika NPS jest prosta i wymaga znajomości jedynie dwóch parametrów, które na niego wpływają. Są to:

  • liczba promotorów (klientów skłonnych do polecenia innym usług firmy lub zakupu jej produktów),

  • liczba krytyków (tych, którzy się na to nie zdecydują).

NPS oblicza się jako różnicę między procentowym udziałem obu tych wartości. W celu uzyskania danych niezbędnych do obliczeń najprościej jest poprosić docelową grupę klientów o wypełnienie kwestionariusza, w którym zapytasz ich o skłonność do udzielenia rekomendacji Twojej firmie i określenie jej w skali od 0 do 10. Do grupy promotorów zalicza się osoby, które ocenią ją na 9 lub 10, natomiast do krytyków te, które wybiorą ocenę od 0 do 6.

W wyniku obliczeń NPS można uzyskać dowolną wartość z przedziału od -100% do 100%. Im wyższy wynik, tym więcej klientów jest skłonnych polecić daną markę. 

Korzyści ze wdrożenia NPS

Wykorzystywanie NPS do oceny efektywności pracy firmy ma szereg zalet. Uważa się go za najprostszą metodę określania lojalności klientów względem firmy. Przygotowanie i przeprowadzenie ankiety wśród klientów jest tanie i zajmuje mało czasu. Otrzymane wyniki są jasne i zrozumiałe dla większości pracowników, którzy muszą z niego korzystać. Do wykonania obliczeń wystarczy zwykły Excel, a do dalszej ich analizy nie trzeba używać żadnych zaawansowanych narzędzi. Wysokość NPS to miarodajny parametr informujący o przywiązaniu klientów do firmy. Dzięki temu, że jest coraz powszechniej stosowany, może być wykorzystywany do benchmarkingu, a więc porównywania wyników marki z osiągami konkurencyjnych organizacji.

wskaznik-enps

eNPS: lojalność pracowników

Jedną z odmian wskaźnika NPS jest parametr eNPS, pozwalający określić lojalność pracowników wobec firmy. Podobnie jak w przypadku Wskaźnik Rekomendacji Netto, obliczenie go jest stosunkowo proste i nie wymaga angażowania dużych środków finansowych, ani czasu. Uzyskany wynik pozwala ocenić, czy pracownicy firmy są zadowoleni ze swojej pracy. Jeśli jest niski, czy nawet ujemny, to bardzo czytelny znak, że należy szukać przyczyn braku satysfakcji wśród zatrudnionych osób i dążyć do ich eliminacji.

W jaki sposób pracodawca może wpływać na ten wskaźnik? Przede wszystkim poprzez podnoszenie komfortu pracy. Inwestując w nowoczesne rozwiązania, takie jak biurowa budka akustyczna sprawiasz, że wykonywanie codziennych obowiązków przez pracowników staje się o wiele prostsze i przyjemniejsze. Budki zapewniają spokój i intymność, niezbędne do efektywnej pracy, przeprowadzania ważnych rozmów, a nawet odpoczynku od biurowego szumu. 

Zainwestuj w biuro już dziś!

Znając korzyści, jakie mogą płynąć ze świadomego podnoszenia wartości wskaźnika eNPS, możesz nauczyć się wykorzystywać go do podnoszenia efektywności pracy swojej firmy. Pierwszym krokiem w tym kierunku powinno być zainwestowanie w wyposażenie biura, włącznie z mniej oczywistymi elementami aranżacji, takimi jak biurowe budki akustyczne. To nowoczesne rozwiązanie zaprojektowane z myślą o wzroście komfortu korzystania z przestrzeni biurowej. Zapoznaj się z całym asortymentem i wybierz model, który najlepiej odpowiadają potrzebom Twojego przedsiębiorstwa i zatrudnionych w nim pracowników.